大数据舆情分析系统面向政府部门，采用文本挖掘技术，对来电工单的文本记录进行深入分析，从各区县、职能部门、事件时间、问题类型、市民等多个维度，对工单内容进行深入的分析和挖掘，能及时发现当前市民反应的热点问题、热点事件，辅助政府研究分析社会舆情趋势及市民关心的热点、难点问题，及时协助相关部门掌握社会民意、反应市民呼声、跟踪事件处理进展，为加强社会管理和公共服务提供决策参考。

1) 在业务处理及业务监控层面

• 可以通过大数据平台的快速处理、非结构化搜索能力，建立统一搜索、多维关联查询能力，为话务员提供在知识库、历史工单的便捷快速查询，提高服务响应时间及服务质量。

2) 在社会舆情分析层面

• 研究分析社会经济舆情趋势及市民关心的热点、难点问题，及时帮助相关部门掌握社会民意，反应市民呼声，为加强社会管理和公共服务提供决策参考，实现智能化决策分析。
• 针对某类政府监管集中行业进行深入的剖析，加强对行业投诉举报信息及处理结果的综合分析，可对重点行业、重点区域、重点指标、重点时间进行定量和趋势分析。

政数局

1) 热词分析

以词汇的方式，反应当前工单涉及的内容，即按词汇的频度，统计热词，并做呈现，可分别按不同地区、周期、业务类型进行查询。

2) 聚类分析

以此项功能的目的是，在众多工单中作出分类，方便业务人员按不同分类内容进行查看。

将相关联工单进行聚类和分类：

1) 以工单类型作为分类根据进行分组分析

2) 收集对应的创建时间、街道地址等相关信息

3) 阀值预警

基于时间、地区、类别的投诉量（咨询量），超过一定阀值，发出预警，监控运营效能。

4) 退单分析

对退单工单内容分类、退单部门、退单次数、各部门的退单内容、审批意见等，都做逐一分析及展示，方便跟踪原因和处理状况。

5) 重复投诉

分析在一定时间内，多次进行投诉的人员，查看关注的具体问题类型；分析在一定时间内，产生多次投诉事项，查看具体投诉人员分布。

6) 运行监控大屏

可在12345热线运营中心或运营监控管理岗区域设立运营监控大屏，实时展现12345热线平台运营关键指标及热度指标，通过可视化技术手段，使运营中心管理层及管控岗及时、清晰了解包括业务量、服务质量、工单流转情况、满意率等业务维度的整体运行状况。

广东某市政数局