长热集团启动互联网+供热服务新模式

发布时间：2016-12-22 12:28:46

　　2016年长热集团投资4100余万元建设了设计理念先进、功能齐全的智慧供热系统,集热网远程控制、多媒体显示、视频会议、应急抢险、调度指挥、客服受话等多功能于一体,1000多平方米的大型生产调度指挥中心和客服中心,历经三个多月的建设,长热集团的智慧供热平台和行业先进的集中式大客服中心系统已顺利开通运行了。

　　全新的“963963”服务电话已上线,这是长热集团公司智慧供热系统不可缺少的重要组成部分。客服系统采用集中客服的行业先进管理模式,现共设12座席,可实现4-6座席24小时受话,PC终端54点,手机APP终端500多点,13名话务员经过“吉林省受话行业协会”专业培训合格上岗,整个系统随着集团公司的发展可随时拓展升级,可满足集团公司未来5年的发展需要。

　　现系统可受理集团公司27万热用户的咨询、报修、投诉、受理、反馈、回访等方面服务,同时还可以同市政府市长公开电话12345和公用系统12319投诉办理系统的无缝链接,工作人员24小时待命,急办件30分钟到现场、普通件30分钟同用户约定上门服务时间,办理、反馈、回访等程序实现规范化、标准化,大大提高了投诉件、维修工单的办理速度和质量。

　　手机APP广泛应用于服务维修终端,在用户维修、室温检测、停供恢复工单的存档、供热稽查等工作中全面应用。随着智慧供热平台的投入使用,开启了长热集团互联网+的生产、服务管理的新模式。

　　系统试运行期间,工单办理3088件,受理能力大幅提高,提升了办件质量,减少用户投诉率。客服平台的建设,改变了客服人员的思维模式,开拓了视野。同时,科学整合了资源,实现了原有分散职能的统一管理,极大的提高了工作效率。

　　目前,长热集团公司2016-2017供热期用户投诉率较去年同期下降40%。

　　虽然客服系统刚刚正式上线,长热集团新的远景规划又在运筹中,随着央企“三供一业”的剥离,由接收市区内中车集团、中国石油、十六军、一汽集团等供热项目,到接收沈阳铁路局吉林省内供水、供气和物业管理等方面服务,客服中心也将面临新的工作任务,963963服务电话也将升级为全省用户的服务热线。目前已启动了升级前的准备工作,迎接长热集团更美好的明天。